В Яндекс.Такси каждый клиент по окончании поездки имеет возможность оценить ее (в буквальном смысле – выставить оценку от 1 до 5), а также оставить отзыв через приложение. За длительный период работы мы ознакомились со множеством таких отзывов. Следует отметить, что в подавляющем большинстве случаев пассажиры остаются довольны поездкой. Встречаются, однако, и ситуации, когда клиентам что-то не нравится, а иногда они бывают и просто возмущены. Если вы планируете работать в такси или уже работаете, то вам имеет смысл узнать, что же огорчает пассажиров и оставляет у них негативное впечатление от поездки, чтобы повысить уровень своего профессионализма. В данной статье собраны наиболее часто встречающиеся причины отрицательных отзывов.
- Грубое нарушение ПДД, опасное вождение. Для многих пассажиров соблюдение ПДД является свидетельством безопасности поездки. Когда же они видят нарушение правил, то у них появляется беспокойство. И их можно понять, ведь они не знают ничего о предыдущем вашем опыте вождения. Возможно, у вас большой безаварийный стаж и вы держите дорожную ситуацию под контролем, но ведь сидящие рядом люди впервые вас видят и не знают об этом. Они могут делать выводы только на основании текущей поездки, и такие действия, как проезд на красный свет, пересечение двойной сплошной и существенное превышение скорости их весьма тревожат. Кроме того, статистика показывает, что те водители, на которых поступают отзывы о нарушении ПДД, чаще всего попадают в ДТП. Таким образом, очевидно, что тревога пассажиров не напрасна. Убедительно просим вас соблюдать правила на дороге не только с целью получения хороших отзывов, но в первую очередь в целях вашей же безопасности!
- Резкая езда. Если вы водите плавно и аккуратно, то вас не коснутся такого рода претензии. Однако если вы привыкли к резкому стилю вождения, то вам есть над чем поработать. Даже если вы опытный и внимательный водитель и способны обеспечить безопасную езду, этого недостаточно, если ваша задача – перевозить людей. Ведь помимо безопасности, пассажиры стремятся к комфорту и для этого обычно и вызывают такси вместо того, чтобы поехать на общественном транспорте. А резкие разгоны и торможения, от которых то вжимаешься в спинку сиденья, то наоборот, почти касаешься впереди стоящего кресла (а иногда и ударяешься об него) никак не способствуют комфортному состоянию. Помимо этого, некоторых людей укачивает от такой езды. В итоге остается отрицательное впечатление от поездки.
- Неверное место подачи. Если первые две причины негативных отзывов объективно происходят по вине водителя, то с местом подачи все неоднозначно. Иногда клиент сам не совсем корректно указывает свой адрес, иногда подводит геолокация, а бывает, что к указанной точке просто не подъехать. При этом все-таки довольно часто такси ожидает пассажира не в том месте по вине водителя — по причине его невнимательности (не прочитал комментарии или не посмотрел на карте, где конкретно надо встать) или даже просто его нежелания совершать лишние маневры (заезжать во двор, подъезжать к подъезду, разворачиваться и т.д.). Здесь важно понимать и психологический аспект – когда изначально что-то пошло не так, то человек зачастую настраивается на негатив и, даже если в дальнейшем все проходит отлично, это не сглаживает первые впечатления. Поэтому если клиенту пришлось искать машину или долго ждать ее приезда в нужное место, то велика вероятность, что он оставит отрицательный отзыв по поводу всей поездки. В связи с этим водителям такси можно дать следующий совет: будьте внимательны и аккуратны с местом подачи. А если все-таки окажется, что вы ждали пассажира не там, но не виноваты в этом, то вежливо, спокойно и аргументированно всё объясните.
- Невежливость, грубость водителя. Что касается грубости, то здесь развернутые комментарии излишни. Несомненно, грубое общение, хамство, нецензурная лексика, — все это недопустимо для водителя такси. Но помимо этих очевидных вещей, стоит обратить внимание на то, что такие «мелочи», как отсутствие приветствия в начале поездки и прощания в конце также становятся причиной негативной оценки. Поэтому не поленитесь поздороваться и попрощаться с пассажиром.
- Запах курения, прокуренный салон. По закону курение в общественном транспорте, а в частности, в такси запрещено. Но кроме этого, запах табака становится поводом для серьезного недовольства пассажиров. Не курите в автомобиле и не позволяйте клиентам этого делать, ведь в таком случае отрицательные отзывы всех последующих пассажиров вам практически обеспечены.
Вышеуказанные обстоятельства являются наиболее частыми причинами низких оценок. На них следует обратить внимание в первую очередь. В дополнение к этому выбор неоптимального маршрута, грязный автомобиль, отсутствие сдачи, сообщение некорректной стоимости заказа также довольно часто становятся причинами недовольства пассажиров.
Таким образом, теперь вы знаете, что чаще всего не нравится клиентам такси и вызывает у них желание оставить отрицательный отзыв. А значит, вы сможете проанализировать свои действия и скорректировать их. Ведь удовлетворение клиентов является конечной целью таксомоторного бизнеса, как в принципе и любого бизнеса из сферы услуг, а водитель непосредственно влияет на достижение этой цели. Кроме того, предотвращение ситуаций, которые могут вызвать негатив пассажиров, позволит вам существенно уменьшить число конфликтов, а значит, способствует хорошему настроению на работе. И наконец, любому человеку приятно, если он знает, что его труд положительно оценивают. Все это позволит вам в конечном итоге получать удовольствие от работы.